치과 개원 정보

  진료 중 실수 대처법: 환자 신뢰를 지키는 말 한마디 병원 경영 팁 시리즈 [1] 개원을 앞둔 후배 원장들에게, 선배가 전하는 진료실 속 작은 이야기입니다.

진료실이 조금 더 따뜻해지기를 바라며 문득 그런 생각이 들었습니다. 진료가 아무리 정교하고 완벽해도, 환자가 느끼는 건 결국 ‘우리 병원 분위기’일지도 모른다고요. 그래서 아주 조심스럽게, 우리끼리 작고 소박한 교육을 시작해봤습니다. 이름 붙이기도 뭐해서 그냥 ‘우리끼리 해본 CS’라고 불렀습니다. 첫 번째, 거울 앞에서 우선, 우리 모습을 한번 돌아보자고 했습니다. 정말 거울 앞에 서보는 시간이었어요. 지금 복장, 표정, 머리 모양까지 사진으로 찍어보고 서로를 가볍게 다듬어주고, 다시 한 번 찰칵 웃긴 사진도 있었지만, 꽤 괜찮은 변화도 있었죠 그 사진은 사물함에 붙였어요. 하루를 시작할 때마다 어제의 나와 마주하게요. 그리고는 말했죠. “병원 분위기는 말보다 더 빠르게, 눈에 먼저 들어옵니다. 옷깃 하나, 눈빛 하나로도요.” 참, 근처 병원도 조용히 한 번씩 돌아봤습니다. 남의 진료실에서 우리를 돌아보는 일, 꽤 쏠쏠했습니다. 두 번째, 말을 건넬 때 이번엔 말의 차례였습니다. 환자와 처음 마주치는 순간, 우리는 어떤 인상을 남기는 걸까? 초진 환자에겐 ‘이 병원이 내게 맞을까?’라는 불안이 숨어 있죠 문진과 안내에서 그걸 조금이라도 덜어줄 수 있도록 연습했어요 재진 환자에겐 ‘나를 기억해주는가?’가 중요합니다 지난 기록을 미리 확인하고, 당일 진료를 자연스럽게 연결해주는 것 그리고 가장 좋았던 표현은 이것이었습니다. “오랜만에 온 환자는 고향 친구처럼 맞이하기” 진심이 담긴 한마디는, 처방전보다 더 강한 치유가 되기도 하니까요. 이름을 기억하고, 치료 과정을 기억해주는 것만으로도 환자에게는 커다란 감동이 됩니다. 세 번째, 말의 무게 마지막은 말의 끝맺음에 대한 이야기였습니다. 특히 질문이나 불만이 나왔을 때, 우리가 얼마나 ‘잘’ 대답하고 있는지 돌아보는 시간이었죠. 모르면 ‘모른다’고 말하는 용기 아는 건 ‘적당히’ 말하는 절제 그리고 중요한 건 요약해서 문서로 보여주는 습...

치과 진료실에서 '마음이 전해지는 순간들'을 만드는 법 – MOT 응대 매뉴얼 진료는 진심으로부터 시작됩니다. 치과 진료에서 환자가 느끼는 신뢰는 치료 결과만으로 만들어지지 않습니다. 접수의 첫 마디 인사, 대기 중의 사소한 배려, 그리고 귀가 전 마지막 한마디 인사까지—이 모든 '작지만 결정적인 순간(Moment of Truth)'이 환자의 마음에 남습니다. 이 매뉴얼은 그런 순간들을 진심으로 채워가기 위한 응대 원칙입니다. 1. 기본 마음가짐 환자는 누군가의 소중한 소개로 온 귀한 손님입니다. 그 신뢰에 응답하는 태도는 접수부터 시작되어야 합니다. 환자를 가족처럼, 소개자를 친구처럼 대합니다. 모든 환자에게 “이 순간부터 제가 담당입니다”라는 마음가짐을 갖습니다. 2. 접수 및 인사: ‘첫인사는 진료의 시작입니다’ [해야 할 일] 소개자를 즉각적으로 알아채고, 따뜻한 인사 를 나눕니다. 신환에게는 날씨나 이동거리 등 공감의 인사 로 맞이합니다. [실제 멘트 예시] 소개자에게: “안녕하세요? 잘 지내셨어요? OO님도 잘 계시죠?” 신환에게: “안녕하세요? 추운데/더운데 오시느라 고생 많으셨어요!” [왜 이렇게 해야 할까?] 소개 환자는 단순한 신환이 아닙니다. 기존 환자의 신뢰를 담아 보내주신 분이기에, 그 소개자와의 관계를 환자도 예민하게 관찰합니다. 소개자에게 먼저 인사를 건네면 신환에게도 '나도 존중받는다'는 느낌이 전해집니다. 3. 진료 전 체크: ‘진료는 접수에서부터 시작된다’ [해야 할 일] 불편하셨던 부위 체크 - 유무와 관계없이 반드시 접수카드 CC란에 남기기 오늘 진료 내용 설명 - 예: “오늘은 왼쪽 아래 치료하는 날이네요.” [왜 이렇게 해야 할까?] 환자는 본인의 불편을 누가 기억하고 있다는 사실만으로도 안도합니다. 또한 오늘 치료의 방향을 사전에 안내받으면, 진료실에...

  진료실 너머의 팀워크 – 병원을 하나의 '우리'로 만드는 시간들 진료실에서는 환자의 건강을 다루고, 진료실 밖에서는 서로의 마음을 엮어갑니다. 병원의 진정한 힘은 의료진 한 사람의 실력보다도, 모든 구성원이 함께 호흡할 수 있는 팀워크에서 나옵니다. 병원 문화의 성장을 위해서는 이러한 업무 외적인 활동이 더 끈끈한 직원과 원장과의 관계를 만들어 주기도 합니다. 단지 돈을 버는 직장의 개념 보다는 서로 함께 성장하는 조직문화를 가진 병원이 장기적으로 성공하게 된다는 것은 누구나 동의할 겁니다. 그럼 이런 문화를 만들기 위해 해볼 수 있는 활동을 정리해 보았습니다. 👥 병원 안의 '우리'를 위한 6가지 프로젝트 1. 동아리 만들기 직원들이 자발적으로 참여하는 소규모 동아리 는 단순한 취미를 넘어서 팀워크를 강화하는 놀라운 힘이 있습니다. 예를 들어 저희는 영화 감상 동아리 와 산책/운동 동아리 두 가지를 운영했습니다. 영화 동아리는 한 달에 한 번 함께 영화를 보고, 진료실에서는 하지 못한 대화를 나누며 서로를 이해하는 시간을 가집니다. 산책 동아리는 주 1회 짧은 산책이나 스트레칭을 함께 하며, 가벼운 대화와 웃음으로 하루를 마무리합니다. 서로의 퇴근길에 동료가 되어서 함께 가는 길을 통해 그날의 피드백을 얻기도 합니다. 물론 맥주를 먹으러 빠지는 일이 더 많았습니다. ㅋㅋㅋㅋㅋ 이런 활동은 일상의 긴장을 풀고, 진료실 밖의 동료를 진심으로 알아가는 기회를 줍니다. 2. 우리가 희망하는 병원토론 병원은 누구의 병원이 아닌, 함께 만드는 공간입니다. ‘좋은 병원이란 어떤 곳인가요?’라는 질문으로 시작되는 이 토론은, 직원 각자의 가치관과 기대를 공유하고, 병원의 방향성을 함께 설정해가는 의미 있는 시간입니다. 한 직원은 "환자의 말에 끝까지 귀 기울이는 병원"을, 또 다른 직원은 "내가 치료받고 싶은 병원"을 이야기하며, 함께 ...