진료 중 실수 대처법: 환자 신뢰를 지키는 말 한마디

 

진료 중 실수 대처법: 환자 신뢰를 지키는 말 한마디

병원 경영 팁 시리즈 [1]
개원을 앞둔 후배 원장들에게, 선배가 전하는 진료실 속 작은 이야기입니다.

💬 도입: 개원 전엔 몰랐던 장면

“어머, 죄송해요. 다시 떠야 할 것 같아요…”
진료 중엔 이런 상황, 정말 자주 마주치게 됩니다.
인상이 잘 안 뜨거나, 임시가 빠지거나, 크라운이 조금 들떴을 때.
그럴 때 환자 표정이 살짝 굳는 거, 느껴보셨죠?

근데 어떤 병원은 실수가 있어도
환자가 웃으며 나가더라고요.
왜 그럴까요?

❗ 진짜 문제는 '실수'가 아니라 '말이 없을 때'

우리 병원 회의에서 이런 이야기가 나왔어요.
“진료 중 에러가 났을 때, 서로 커버해주는 말이 잘 안 되는 것 같습니다.”

실수는 누구에게나 일어나요.
하지만 그때 어떤 말을 하느냐에 따라
환자의 신뢰는 완전히 달라집니다.

✅ 우리가 해봤던 실전 개선법

• 실수 상황별 멘트 예시 공유
  예: “조금만 더 정성 들여서 떠드릴게요!”, “더 정확하게 맞춰드릴게요 :)”
• 스텝 교육 시 ‘실수 커버 훈련’
  시뮬레이션: 인상 실패, 임시 빠짐, 보철 불일치 상황 훈련
• 잘한 상황은 브리핑에서 공개 칭찬
  “어제 2진 선생님이 커버 멘트 너무 좋았어요!” 같이 칭찬 공유
• 
  

📌 상황별 커버 멘트 예시

상황	추천 멘트
인상 다시 뜰 때	“정확하게 나오지 않아서, 다시 한 번 정성 들여 떠드릴게요.”
임시가 빠졌을 때	“움직임이 많아서요 :) 더 튼튼하게 다시 맞춰드릴게요.”
보철이 안 맞을 때	“기계가 너무 정직해서요. 조정해서 더 편하게 해드릴게요.”

🎯 개원 전에 꼭 준비해두세요

• 스텝용 커뮤니케이션 멘트 5개 이상 정리
• 진료 중 예상 실수 시나리오 리스트 작성
• “실수는 함께 덮는 것”이라는 문화 만들기
• 
  

📝 선배 원장의 한 마디

개원 전에 이건 꼭 생각해봤으면 해요.
“내가 진료 중에 당황했을 때, 스텝은 어떤 말을 해줄 수 있을까?”

환자의 신뢰는 실수 유무로 결정되지 않아요.
그 상황을 어떻게 ‘말로’ 풀어가는지에 달려 있거든요.

진료실에서 주고받는 말 한마디.
그게 결국 병원의 품격이 됩니다.

👉 다음 편 예고:

치료계획이 바뀌었을 때, 환자에게 어떻게 설명할까?
실제 환자 대응 멘트와 타이밍 전략까지 알려드릴게요!

– 어느 치과의사의 진료노트에서 💬