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해피콜은 진료의 완성입니다 – 실전 응대와 리콜의 기술

 

해피콜은 진료의 완성입니다

– 환자가 가장 듣고 싶은 말은 ‘안심’입니다 –

진료가 끝났다고 진심이 끝난 건 아닙니다.
오히려 진료실 밖에서 전해지는 한 통의 전화가
환자에게는 ‘이 병원을 선택하길 잘했구나’ 하는
작은 감동이 될 수 있습니다.

해피콜은 단순한 확인 전화가 아닙니다.
해피콜은 진료의 완성입니다.
그리고 환자가 가장 듣고 싶은 말은 바로 “안심”입니다.

🌱 교육 목표

  • 단순히 How가 아닌, Why를 아는 사람이 실천하는 진짜 응대
  • 주의사항 안내, 예약 및 수납 고지, 환자 보호자 응대 능력 향상

📋 주요 목차 및 내용 정리

  1. 🔐 주의사항 vs 사전 고지
    • "왜"를 아는 사람이 "어떻게"를 제대로 실천할 수 있음
    • 단순 전달이 아닌 이해와 동기부여 중심의 안내
    • 주의사항 전달 방법: 보여주기 / 들려주기 / 읽어주기 / 말로하기
  2. 🕰️ 예약잡기
    • 단순 예약이 아니라 다음 진료를 준비하는 설명 과정
    • 주의사항, 진료 후 불편, 수납안내까지 포함
  3. 💳 수납 고지
    • 수납은 진료와 연결된 신뢰 과정
    • 환자가 예측 가능하고 불안하지 않도록 돕기
  4.  환자 보호자 응대
    • 보호자 역시 ‘진료의 고객’
    • 차분함, 공감, 전문성 필요



진료 후 환자에게 해피콜을 진행하는 치과 스태프






💬 해피콜, 어떻게 시작하면 좋을까요?

☀️ [임플란트 수술 환자] 해피콜 가이드

  • 언제? 오전 수술 → 당일 오후 / 오후 수술 → 다음날 아침
  • 왜? 불안한 시기, 병원이 환자를 잊지 않았음을 전달
  • 어떻게?
    차트 확인 → 상태 파악 → 진심 어린 멘트 전달
    예시:
    "괜찮으셨어요? 오늘 많이 힘드셨죠?
    원장님이 정말 신경 많이 써주셨어요.
    좀 어떠신가 해서 안부 전화 드렸어요."
    (마취, 통증, 식사 가능 여부, 드레싱 예약 등 체크)

🔁 리콜은 환자를 다시 만나는 다리입니다

리콜은 단순한 ‘치료 알림’이 아닌, 진료의 연속선입니다.
"우리는 당신을 잊지 않았습니다"라는 약속의 표현이기도 합니다.

📅 1) 정기검진 리콜 (임플란트, 교정, 보철 등)

  • 예시 멘트:
    "그동안 잘 지내셨어요? 정기검진 받으실 시기가 되어 연락드렸어요."
  • 상태 확인 후 예약 안내
  • 부재 시 문자 남기고 재설정

🦷 2) 일반 치료 미내원

  • 신경치료: 중단된 치아는 파절 위험 고지
  • 치주치료: 방치 시 더 큰 치료로 이어질 수 있음을 설명

❓ 3) 치료 여부 미확정 환자

  • "혹시 지금 불편하신 부분은 없으셨어요?"
  • 지적 아닌, 함께 방법을 찾자는 태도 유지

👶 4) 소아 리콜

  • 보호자에게 자녀 정기검진 시기 도래 안내
  • 형제자매 동시 예약 유도

Tip: 임플란트·교정 환자 제외 리콜은 2회 전화, 2회 문자 후 종료



🔑 해피콜 & 리콜의 골든 룰

  • 📋 차트 확인 없이 전화하지 말기
  • 🧠 겁주는 멘트보다 설득과 공감 중심
  • 🕊️ 침묵을 어색해하지 말기
  • ❓ "더 궁금한 점은 없으세요?" 여쭤보기
  • 😊 긍정적인 인사로 마무리 (예: “오늘도 평안한 하루 보내세요~”)


진짜 이미지 메이킹은 ‘응대’에서 완성됩니다

해피콜과 리콜은 병원의 시스템이 아니라 사람의 마음에서 시작됩니다.
그리고 그것은 ‘진료실 밖의 진료’가 될 수 있습니다.

오늘도 내 목소리로,
한 사람의 마음에 작은 안심을 선물해 보세요.

이 글이 제 경험을 바탕으로,
개원을 준비하시거나 진료실을 운영 중인 선생님들의 스트레스를
조금이라도 덜어드릴 수 있기를 바랍니다.
– 어느 치과의사 선배의 진료노트에서
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