빅마우스 환자와 공존하기

“아는 언니가 여기 다녔는데 너무 좋다고 해서 왔어요.”
“우리 아이 친구 엄마가 추천했어요.”
“카페에서 보고 왔는데, 거기서도 많이 좋다고 하더라고요.”

이런 말 한 번쯤 들어보셨을 겁니다.
이들이 바로 빅마우스(Big Mouth) 환자입니다.

빅마우스란?

‘입이 가볍다’는 뜻이 아닙니다.
정보를 주변과 공유하고, 영향력을 발휘하는 환자를 의미합니다.
이들은 병원의 자연스러운 마케팅 채널이자, 잘 관리하면 매달 수십 명의 소개를 유도할 수 있는 핵심 자산입니다.

빅마우스 환자가 치과 경험을 주변에 소개하는 모습을 감성적으로 표현한 장면

좋은 빅마우스 vs 위험한 빅마우스

유형	특징	행동	관리 전략
😊 긍정적 빅마우스	만족 표현이 강함	적극 소개, 후기 작성	특별 관리, 자발적 팬화
😟 불만형 빅마우스	예민하고 영향력 있음	부정적 후기, 지인 언급	사전 설명, 빠른 응대
😲 리액션형 빅마우스	감정 기복 큼	결과 과잉기대, 후기 충동	결과 관리, 기대 조율

왜 빅마우스 환자가 중요할까?

광고보다 영향력 있음 – 환자들은 ‘지인의 말’을 가장 신뢰합니다.
커뮤니티 중심 전파 – 맘카페, 단톡방 등 지역 기반 확산
결정 요인 제공 – “그분이 말하니까 나도 가볼래”

실전 관리 전략 5단계

1. 진료실에서 파악하라

말수가 많고 지인 이야기를 자주 하며, 후기 작성 경험이 많은 환자 → 빅마우스 가능성 높음

2. 특별한 접점 하나를 만든다

손편지, 포토존 사진, 스탭 이름 언급 등 기억에 남는 포인트 제공

3. 빠르게 응답하라

질문과 반응이 빠르기 때문에 응대 속도, 안내 타이밍이 핵심입니다.

4. 팬클럽을 만든다는 마음으로

생일 문자, 후기 댓글, 감사 문자 등으로 충성도 형성

5. 네거티브 빅마우스도 케어하라

예민한 환자는 사전 안내와 사후 대응을 빠르게 해야 신뢰를 잃지 않습니다.

빅마우스는 감정의 확대경입니다

좋은 감정도, 나쁜 감정도 10배로 퍼집니다. 진료보다는 기억과 감정 설계가 핵심입니다.

결론: 병원의 소개 시스템을 구축하라

누구를 소개받고 싶은가?
어떤 기억을 남겨야 그들이 이야기할까?
병원은 어떤 메시지를 공유 가능하게 만들고 있나?

이 세 가지 질문이 자발적 소개 시스템의 출발점입니다.

🪥 개원 선배로서 후배님들께 드리는 작은 조언입니다.

진료와 경영 사이에서 혼자 고민하는 원장실의 고요한 시간들—
그 틈틈이 읽고, 하나라도 건질 수 있는 팁이 되길 바랍니다.
저도 여전히 배우고 있는 중입니다.
감사합니다.

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