예약은 기술이다, 캔슬률을 낮추는 방법

 

예약은 기술이다, 캔슬률을 낮추는 방법

“이번 주 예약, 다 취소됐어요…”

진료도 잘하고, 설명도 다 했는데… 예약이 자꾸 깨지는 경우가 있습니다.

그럴 때 우리는 종종 “환자 의식 수준” 탓을 하곤 하지만, 사실은 예약을 어떻게 잡았느냐에서 갈립니다.

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🎯 예약은 ‘잡는 것’이 아니라 ‘남기는 것’입니다

예약을 진짜 잘 잡는 스텝은, 말투부터 다릅니다.

예전에 함께 일하던 실장님은 늘 이렇게 말씀하셨어요:

“환자가 예약을 ‘하고 나가는 게’ 아니라, 예약이 ‘기억에 남게’ 해야 해요.”

예를 들어:

• ❌ “다음 주 화요일에 오실 수 있으세요?” → ‘선택지’를 주면 환자는 ‘보류’합니다.
• ✅ “다음 주 화요일 오전 11시에 예약 도와드릴게요. 일정에 변경 생기면 꼭 하루 전에 연락 주세요.” → 예약 확정 + 책임감 부여

예약이란 건, ‘선택권’을 주는 동시에 ‘기억’도 남겨야 합니다.

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📞 전화 예약은 템포 싸움입니다

전화 예약은 말투도 중요하지만, 템포가 결정적입니다.

환자가 질문을 할 때 바로 답하지 않고 망설이거나 “잠시만요…”를 자주 반복하면, 예약은 자연스럽게 흐트러집니다.

실제로는 이런 대화가 가장 깔끔합니다:

“네, 발치 다음 내원은 일주일 후가 적당합니다. 다음 주 수요일 오전 10시 비워드릴게요.”
(→ 잠시 멈춤, 환자가 ‘네’라고 대답할 틈 줌)
“혹시 일정 변경 생기면 하루 전까지 꼭 연락 주시면 됩니다.”

‘내가 이 일정을 잡아줬다’는 **신뢰**를 만들어주는 말투죠.

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📆 캔슬률을 낮추는 리마인드 루틴

요즘은 문자로 리마인드하는 병원이 많지만, 그 메시지 하나에도 톤과 내용의 기술이 필요합니다.

예를 들어:

• ❌ “내일 예약 있습니다.” → 너무 건조해서, 그냥 스팸처럼 보입니다.
• ✅ “[치과명]입니다. 내일 오전 10시 임플란트 진료 예약되어 있습니다. 안전하게 모시겠습니다 :)” → 예약 + 신뢰 + 정서가 함께 담김

그리고 문자 후엔, 스텝이 직접 확인전화를 돌리는 것도 중요합니다. “혹시 예약에 변경 사항 있으실까요?” 이 한 통의 전화가 취소율을 반 이상 줄이기도 하니까요.

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💡 예약은 ‘설계’입니다

예약 관리를 ‘메모’나 ‘시간표’로 생각하지 마세요.
예약은 병원의 리듬이고, 리듬은 매출입니다.

스텝이 예약을 잘 잡으면, 의사도 편하고, 환자도 편하고, 병원은 성장합니다.

그리고 무엇보다… 예약은 그날 진료의 첫 인상입니다.

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— 《biodentalnotes》, 진료보다 먼저 시작되는 치과 이야기